İnsanların çalışma zamanının büyük bir bölümünü kapsayan hızlı, pratik iletişim kurmayı sağlayan; çalışma hayatında önemli rol oynayan telefonu herkesin etkili ve doğru bir şekilde kullanabilmesi için de bazı püf noktalar bulunuyor.
Bu püf noktalar etkili iletişimi artırabilen, öğrenilmesi, geliştirilmesi kolay ve insana incelik kazandıran özel birer beceridir. Telefonun inanılmaz imkanlarının farkında olanlar, elinde çok güçlü ve etkili bir aracın bulunduğunu bilirler; iyi bir telefon tekniği ile üretkenliklerini artırıp, iletişimlerini geliştirerek diyalog kurmak zorunda oldukları kişilerle iyi ilişkiler kurarlar.
Konuşurken, sesin nazik, içten ve yumuşak olması, mikrofona 2 santimetre mesafeden, anlaşılır biçimde konuşulması, yapmacık ifadelerden kaçınılması, vurgulama yaparak konuşulması her zaman avantaj sağlar.
Hoş ve cana yakın, doğal, aceleci olmadan, normal tonlarda konuşmalısınız. Konuya sahip, kendinden emin, hataları kabul eden, gereksiz savunma duvarı oluşturmamış insanlar profesyonelce bir telefon görüşmesi yapabilirler. “lütfen” ve “teşekkür ederim” cümlelerini cömertçe kullanın. Gerektiğinde özür dilemesini, arayanın adını sıklıkla söylemesini bilin. Gelen bir telefona cevap verdiğinizde arayanın ilk sözlerinin ne olacağını kestirmek pek mümkün değildir. Hele bu sözler, kızgın, abuk sabuk veya düşmancaysa konuşmanın denetimini kaybedeceğiniz hissine kapılabilirsiniz. Gelen telefonlara cevap vermek daha çok bir sağduyu meselesidir. Sorun çıkartan belli başlı tiplere karşı nasıl davranacağınızı genel olarak bilir, sağduyulu hareket ederseniz telefon görüşmelerinizdeki bu sorunlara çözümler getirebilirsiniz.
Öfkeli telefonlarla başa çıkmayı bilmek, herkesin öğrenmesi gereken bir beceridir. Telefon, ister işletme dışından, isterse işletme içinden olsun, belirli teknikler kullanarak karşınızdakinin öfkesini yatıştırabilirsiniz. Öfkeli biriyle konuşurken kesinlikle siz de öfkelenerek tuzağa düşmeyin. Bunun yerine karşınızdakini bu duruma getiren nedeni anlamaya çalışın. Çoğu zaman müşteriler, can sıkıcı bir durumla karşılaştıkları zaman kızarlar. Bu durumlarda; sakin olun ve olaya tarafsız gözle bakın, şirketinizin ya da sizin hatanız varsa hemen kabul edin. Arayanla tartışmaya girmeyin. Arayanın olumsuz tavırlarının üzerinde durmayın. Bunlar sinir anında söylenen şeylerdir. Konu doğrudan sizi ilgilendirmiyorsa bile hemen sahip çıkın. O sırada başka birine aktarmak ya da sonra aramasını söylemek kızgınlığını daha da artıracaktır.
Doğru soru sormayı öğrenmek her türlü telefon konuşmasının akışını denetim altına almanın yollarından biridir. Bu yüzden telefon görüşmelerini yönetirken en büyük rol soru sorma becerisine düşer. Bir soru karşısında gelecek en doğal tepki cevaptır. Ama önemli olan, herhangi bir cevap değil, ihtiyacınız olan cevabı alabilmektir. Önce nasıl bir cevap istediğinize karar verin. Uzun ve iyice düşünülmüş bir cevap mı yoksa az ve öz mü? Böylece sorunuzu nasıl yönelteceğinizi bilirsiniz. Konuşmalarınızda mesleki bir dil kullanmayın. Akıl karıştırdığı gibi diğer insanları da sizden uzaklaştırır. Karşınızdakini sabırsızlandırmamak ve zaman kaybetmemek için konuyla ilgili bilgileri başından alın.
Telefonda düzgün konuşma teknikleri
- Konuşmanıza günaydın ya da iyi günler diyerek başlayın ve sonra isminizi söyleyin.
- Çok kısa, yetersiz ve kaba cevaplar vermeyin. Nezaket her zaman geçerlidir.
- Eğer şirketin başka bir departmanını arayan bir çağrı ise, tekrar aramalarını söylemek yerine hattı aktarmayı deneyin.
- Telefonun uzun süre çalmasına izin vermeyin. Başkalarını rahatsız edebileceğiniz gibi çok önemli bir çağrı cevapsız kalabilir.
- Beklemeye aldığınız durumlarda, geri dönerek o kişiyi unutmadığınızı hissettirin.
- Bekleme durumunun ne kadar süreceğini bilemiyorsanız, bekleyen kişiye bir tercih hakkı tanıyın ve şöyle deyin: Dilerseniz numaranızı bırakın, daha sonra biz sizi arayalım. Yoksa beklemeyi mi arzu edersiniz?
- Arayan kimsenin numarasını isteyin ki telefon hattını aktarırken bağlantı koparsa yeniden arayabilesiniz.
- Karşınızdaki kişiye ismiyle hitap edin, vurgulamayı kullanın ve güven uyandırın.
- Sesinizde görüntü oluşturun, başka şeylerle ilgilenmeyin.
- Tane tane konuşun, konuşurken ağzınızda yiyecek, sakız, gibi şeyler bulundurmayın.
- Yöneticinizle görüşmek isteyen biri arıyorsa, dışarıda olduğunu söylemeden önce sakın o kişinin ismini sormayın. Aksi takdirde, arayan kişi yöneticinin görüşmek istemediğini ve “perdelediğini” sanabilir.
- Görüşmelerinizi her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı bir biçimde sona erdirmeye çalışın.
- Telefonu cevaplamakla o kişiye bir iyilikte bulunuyormuşsunuz tavrı takınmayın.
- Telefonda sesinizi değiştirmeyin. Doğal konuşun ve karşı tarafın sizi anlayabilmesi için hızınızı ayarlayın.